今天我們來(lái)探討下為什么要重視用戶體驗(yàn)：
a.首先有競(jìng)爭(zhēng)才會(huì)有更好的用戶體驗(yàn) 如果沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)恐怕就談不上優(yōu)質(zhì)用戶體驗(yàn)。而用戶體驗(yàn)可以理解為是從用戶在獲得產(chǎn)品或服務(wù)信息開(kāi)始，直到購(gòu)買完成并享受售后服務(wù)的整個(gè)過(guò)程的感受。這個(gè)用戶體驗(yàn)我理解為包含產(chǎn)品服務(wù)使用功能體驗(yàn)，購(gòu)買流程體驗(yàn)，售后體驗(yàn)三個(gè)方面。
b.互聯(lián)網(wǎng)正在重新的定義品牌，品牌將不會(huì)再像宗教一般讓人著迷和膜拜，消費(fèi)者更重視自己的體驗(yàn)和感受。我們都知道互聯(lián)網(wǎng)正在實(shí)現(xiàn)去中心化，每個(gè)人都可以形成自己的中心，并愈加彰顯自己的個(gè)性，消費(fèi)者會(huì)更加關(guān)注自己，關(guān)注產(chǎn)品服務(wù)，而不是這個(gè)品牌本身。
d.用戶體驗(yàn)的控制和提升 用戶體驗(yàn)很多時(shí)候是一種主觀性的感受，這種感受除了實(shí)質(zhì)性的產(chǎn)品和服務(wù)本身客觀影響外，很大程度上還受到主觀因素的影響，他的實(shí)際體驗(yàn)與心中期望決定了他最后整個(gè)感受體驗(yàn)。所以企業(yè)要提高用戶體驗(yàn)，一方面需要合理控制他的期望，預(yù)期越高用戶體驗(yàn)就愈加降低，另一方面要提高他的實(shí)際體驗(yàn)，比如產(chǎn)品本身質(zhì)量，購(gòu)物流程體驗(yàn)，售后服務(wù)，包括還能通過(guò)送禮，打折等制造一些意外驚喜來(lái)提升體驗(yàn)。
c.用戶體驗(yàn)是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)物，消費(fèi)者的福利 如果沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)，消費(fèi)者恐怕談不上良好體驗(yàn)。就像我們工業(yè)時(shí)代的某些壟斷行業(yè)，雖然被消費(fèi)者無(wú)數(shù)次的投訴吐槽，你會(huì)發(fā)現(xiàn)依然難有良好的用戶體驗(yàn)，或者說(shuō)提升相當(dāng)?shù)穆槭裁?，除了壟斷者高高在上的心態(tài)外，他們更知道改善用戶的體驗(yàn)是需要成本的。 如果企業(yè)在原有的服務(wù)上也能輕松賺錢，那他們就不會(huì)花力氣和精力去投入提升用戶體驗(yàn)，留住用戶。但是一旦出現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)，情況就不一樣了。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能會(huì)在用戶體驗(yàn)的其它環(huán)節(jié)尋找差異化競(jìng)爭(zhēng)突破點(diǎn)。
用戶體驗(yàn)還有一個(gè)非常關(guān)鍵的點(diǎn)，就是針對(duì)你的準(zhǔn)目標(biāo)用戶的體驗(yàn)。這個(gè)準(zhǔn)目標(biāo)用戶主要是指具備正常購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)能力的用戶，那些通過(guò)偶爾一次超低折扣享受到你產(chǎn)品的用戶就不一定是，他的用戶體驗(yàn)就不值得太多參考。只有那些具備消費(fèi)力的用戶才會(huì)在品質(zhì)與體驗(yàn)上提出要求并真正買單，而且他們?cè)绞蔷邆湎M(fèi)力就愈加重視體驗(yàn)，而非價(jià)格因素糾結(jié)，這樣的用戶也才是長(zhǎng)久用戶。
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